환승 모두 끊긴 순간… 공항 직원 두 시간의 계산이 만든 반전

[인터내셔널포커스] 상하이공항 지상직 직원의 세심한 대응이 장거리 해외여행을 위기에서 구해내며 온라인에서 큰 화제를 모으고 있다.

지난 2월 14일 오전, 여행객 장모 씨는 설 연휴를 맞아 상하이를 떠나 고향으로 돌아가기 전, 상하이 푸둥 국제공항을 직접 찾아 한 지상직 직원에게 감사 인사를 전했다. 앞서 장 씨가 소셜미디어 ‘샤오홍슈(小红书)’에 올린 감사 글이 게시 6시간 만에 ‘좋아요’ 10만 건을 넘기며 확산됐기 때문이다.

장 씨는 글에서 “만약 지상직 직원 자이충(翟琼)이 긴급한 상황을 자기 일처럼 나서서 해결해주지 않았다면, 오랫동안 기다려온 남미 여행은 결국 취소될 수밖에 없었을 것”이라며 깊은 감사를 전했다.

사연은 지난해 9월 27일로 거슬러 올라간다. 장 씨 일행 4명은 상하이에서 출발해 미국을 경유, 콜롬비아 보고타를 거쳐 페루 쿠스코로 향하는 남미 여행길에 오를 예정이었다. 그러나 상하이~미국 구간 항공편이 지연되면서 이후 모든 연결편이 끊길 위기에 놓였다.

푸둥공항에서 체크인을 담당한 이는 상하이공항 지상서비스 회사 소속 직원 자이충이었다. 그는 상황을 파악한 뒤 책임을 회피하지 않고, 가능한 모든 노선을 하나하나 조회하며 환승 시간을 계산했다.

“이 노선은 콜롬비아 환승 시간이 너무 촉박합니다.”

“이 항공편은 좌석 수가 부족해 네 분이 함께 탈 수 없습니다.”

차분하고 세밀한 설명과 전문적인 판단은 점차 여행객들의 불안을 가라앉혔다.

이번 일정 변경은 난도가 매우 높았다. 4명이 모두 좌석을 확보해야 했고, 여러 국가와 항공편을 넘나드는 복잡한 노선에서 단 한 번의 착오도 허용되지 않았다. 장 씨조차 중도 포기를 고민하던 상황이었다. 그러나 자이충은 약 두 시간 동안 물 한 모금 마실 틈도 없이 검색과 계산에 몰두했고, 결국 상하이–베이징–로스앤젤레스–휴스턴–보고타–쿠스코로 이어지는 대체 노선을 완성했다.

추가 요금 없이 모든 일정이 성사됐고, 장 씨 일행은 무사히 남미에 도착했다. 베이징 환승 과정에서 현지 직원들조차 “이 항공권을 이렇게 바꿔낸 것은 기적에 가깝다”고 놀라워했다는 후문이다.

중국에서 가장 바쁜 항공 허브 중 하나인 상하이공항은 현재 2026년 춘절 특별 수송 기간을 맞아 하루 평균 약 40만 명의 여객이 오간다. 공항 현장에서는 자이충과 같은 직원들이 보이지 않는 자리에서 원활하고 안전한 이동을 돕고 있으며, 세심한 서비스로 ‘따뜻한 이동’을 만들어가고 있다.