무릎 꿇은 승무원…중국 항공업계 덮친 ‘과잉 서비스’ 논란

[인터내셔널포커스] 중국 국내선 여객기에서 승무원이 승객에게 무릎을 꿇고 사과한 것으로 알려진 사건이 논란을 키우고 있다. 처음에는 기내에서 벌어진 작은 접촉 사고였지만 승객의 항의가 계속되면서 승무원의 인격권과 항공사의 민원 대응 방식까지 쟁점으로 떠올랐다.

사건은 지난 9월 28일 허페이에서 다롄으로 향하던 중국동방항공 여객기에서 발생했다.

동방항공에 따르면 승무원이 음료 서비스를 위해 카트를 이동하던 중 잠들어 있던 승객의 팔꿈치와 카트가 부딪혔다. 승무원은 곧바로 상태를 확인하고 여러 차례 사과했다.

하지만 상황은 쉽게 끝나지 않았다. 항공사 측은 해당 승객이 거친 말을 이어가며 승무원을 발로 차겠다는 취지의 위협까지 했다고 설명했다. 결국 승무장과 항공안전요원이 개입했다.

항공기가 착륙한 뒤 의료진이 승객의 상태를 확인했지만 뚜렷한 외상이나 부종은 발견되지 않았다는 게 항공사 측 설명이다. 승객은 추가 진료 동행을 거절하고 공항을 떠났다.

논란에 불을 붙인 것은 당시 승무원이 무릎을 꿇고 사과했다는 목격담과 관련 영상이었다. 이미 여러 차례 사과한 승무원이 왜 무릎까지 꿇어야 했느냐는 반응이 이어졌다.

중국 관영매체도 이 문제를 비중 있게 다뤘다. 중국중앙방송 계열 양광망은 1일 이번 사건을 짚으면서 항공업계의 민원과 고객만족도 중심 평가가 현장 직원에게 지나친 부담으로 작용할 수 있다는 업계의 지적을 전했다.

승객이 서비스 과정에서 발생한 문제를 제기하고 적절한 조치를 요구하는 것은 당연한 권리다. 그러나 폭언이나 신체적 위협까지 권리 행사로 볼 수 있느냐는 별개의 문제다. 특히 운항 중인 항공기는 작은 충돌도 객실 질서와 안전 문제로 번질 수 있다.

중국의 관련 제도도 이런 행위에 대한 대응을 강화하고 있다. 올해 7월 1일부터 시행된 개정 민용항공법은 승무원과 지상근무자에 대한 모욕·폭행을 금지하고 항공기 안에서 싸움을 벌이거나 소란을 일으키는 행위도 금지 대상으로 명시했다. 항공 안전과 질서를 심각하게 해친 경우 일정 기간 항공기 이용을 제한할 수 있는 근거도 마련됐다.

다만 이번 사건에서 승객의 행동이 실제 처벌이나 탑승 제한 대상에 해당하는지는 관계 당국의 사실 확인과 판단이 남아 있다.

동방항공은 사건 이후 해당 승무원에게 심리 상담과 필요한 지원을 제공했으며 현재 정상적으로 근무하고 있다고 밝혔다. 직원의 직업적 존엄 역시 보호하겠다는 입장도 내놨다.

카트가 팔꿈치에 닿으면서 시작된 작은 마찰은 결국 중국 항공업계의 오래된 숙제를 끄집어냈다. 고객의 불만을 어디까지 받아들여야 하는지, 폭언과 위협 앞에서도 현장 직원이 계속 사과해야 하는지에 대한 문제다.